“Meni se zdijo vsi gostje glupi!”

Stavek, ki ga je izrekel eden bolj zavzetih natakarjev, kar sem jih spoznala. Mlad, ambiciozen, uglajen, z voljo in strastjo do svojega poklica.

Priznam, da sem nekaj časa strmela vanj in da sem bila tako presenečena, da sprva sploh nisem vedela, kaj naj odgovorim. Med drugim tudi zato, ker je prejel skorajda stoječe ovacije svojih sodelavk in sodelavcev.

Stavek se je nanašal na goste, ki “komplicirajo” zaradi pogoja PCT. Srž problema tiči v dejstvu, da je v tej, sicer odlični restavraciji, premalo osebja, da bi si lahko privoščili, da stoji eden izmed natakarjev pri vratih in preverja PCT-je. Tako gostje že sedejo za mizo, nakar pristopi natakar in – tudi če jih vljudno zaprosi za dokazilo o PCTju – doživi frontalni napad tistih, ki ga ne izpolnjujejo. Človek že sedi za mizo! Spustili so ga restavracijo in človeški ego zna (v stiski) precej arogantno zaigrati.

Kako torej komunicirati s težavnimi gosti? S težavnimi sogovorniki? Kako postaviti meje? Kako zgraditi okoli sebe navidezen zid (in ali sploh ga?), da ne bodo besede sekale in rezale v srce.

Svoji ekipi lahko poveste sledeče:

1. naj poslušajo, naj gosta ne prekinjajo, naj mu samozavestno in mirno gledajo v oči.

2. naj govorijo umirjeno, prijazno in spoštljivo (ne glede na komunikacijo gosta).

3. naj uporabljajo besede, ki pomirjajo: “razumem”, “slišim vas”, “rad bi iskal primerno rešitev za vas, vendar je v tem primeru ne morem”.

Vse mine. Tudi obdobje, v katerem smo, bo minilo. Slej kot prej. Prišle bodo druge vrste “korone”, stres, pritiski in gostje, ki bodo s sabo, v vašo restavracijo, prinesli svoje zgodbe, svoje rane in svoje svetle in temne plati. Zato opolnomočite svoje zaposlene, dajte jim v roke orodje, s katerim bodo čuvali sebe in pomirjali druge.

Prvi – in upam, da ne zadnji – korak je zagotovo 90-minutno predavanje Glavna začimba = gostoljubje, preko katerega bodo vaši zaposleni spoznali, da izobraževanje ni nujno duhamorno in dolgočasno. Temveč je investicija vase (in posledično v vas in v vaše podjetje).